Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Atmosfir Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen

Abstract

Pesatnya perkembangan bisnis ini tentunya menjadi peluang bagus bagi para calon pengusaha. Namun di sisi lain memberikan tekanan pada perusahaan bagaimana agar produk yang dijual mampu menarik perhatian konsumen dan pembeli. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan atmosfir toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan kafe X di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Cafe X yang berkunjung ke cafe saat penelitian ini dilakukan (Pengumpulan data dilakukan dengan yaitu teknik consumer intercept surveys dan dianalisis menggunakan SEM-PL. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan indikator yang paling dipertimbangkan dalam evaluasi adalah indikator kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan indikator yang paling dipertimbangkan dalam evaluasi adalah indikator tampilan makanan dan minuman yang disajikan. Atmosfir toko  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan indikator yang paling dipertimbangkan dalam evaluasi adalah indikator wangi dan aroma cafe. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan indikator yang paling dipertimbangkan dalam evaluasi adalah indikator pengalaman pelayanan, dan sikap yang menunjukkan loyalitas adalah rekomendasi atau positife word of mouth.