Perspektif Adopsi Media Sosial Sebagai Implementasi Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pada UMKM

Abstract

Hadirnya media sosial menjadi sebuah media penghubung yang dapat digunakan untuk aktivitas bisnis yang mengarah kepada pengelolaan hubungan pelanggan (CRM), namun dibalik penggunaannya media sosial bagi aktivitas CRM ini terdapat sesuatu yang menarik untuk dikaji. Pelaku usaha UMKM kesulitan untuk menjadikan media sosial menjadi strategi khusus untuk bisnis, mereka hanya dapat menggunakan media sosial sekedar untuk melakukan komunikasi pemasaran secara sederhana, sehingga efektifitas penggunaan media sosial dalam konteks peningkatan penjualan belum dapat diukur dengan jelas, hal ini dikarenakan kemampuan dari pelaku usaha yang cenderung bermasalah dalam aspek SDM dan pengelolaan teknologi. Hal inilah yang menjadikan UMKM tetap kehilangan peluang untuk meningkatkan performanya dalam aktivitas pemasaran dan peningkatan penjualan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur faktor-faktor adopsi media sosial sebagai implementasi teknologi dalam aktivitas usaha UMKM serta bagaimana pengaruhnya terhadap intensi penggunaan media sosial sebagai teknologi CRM. Pendekatan secara kuantitiatif diaplikasikan pada penelitian ini, Metode survey dikolaborasikan dengan aktivitas observasi secara sampling acak. Teknik pemaparan hasil penelitian dilakukan secara deskriptif, dengan analisis PLS-SEM (Partial Least Squares). Sebanyak 306 data responden diperoleh melalui kuesioner yang
didistribusikan secara online melalui direct message Instagram, WhatsApp, maupun pemberian kuesioner secara langsung pada saat observasi. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa pelaku usaha memiliki persepsi yang positif terhadap penggunaan media sosial dalam aktivitas bisnis mereka. Kemudian dapat disimpulkan bahwa faktor Facilitating Conditions, Performance Expectancy, dan Trust berpegaruh signifikan terhadap penggunaan media sosial sebagai sebuah implementasi teknologi CRM dalam aktivitas usaha.